深陷二戰以來最嚴重的經濟寒流,日本企業窮極思變。 當西方企業還在產品質量的競賽中衝刺,日本企業卻已開始改寫競爭的遊戲規則,將重點轉移到顧客服務方面來。 研究顯示,日本企業目前正從7個方面著手,來改善顧客服務的品質。 日本行銷專家相信,顧客滿意,其實是企業管理的首要目標。 舉例來說,日用品與化妝品業龍頭花王公司的年度報告第一頁這麼寫著:「顧客的信賴,是花王最珍貴的資產。 我們相信花王之所以獨特,就在於我們的首要目標既非利潤也非競爭定位,而是要通過實用、創新、符合市場需求的產品,來增加顧客滿意度。 對顧客的承諾,將持續主導我們的一切企業決策。」 光是將顧客的目標列入企業理念聲明,還不能夠讓企業搖身一變,成為顧客導向的組織。 日本企業比西方對手更強調僱用能夠正確應付客戶的人,知名企業不但都僱用一流學府的畢業生,篩選時更重視候選人的個性是否合適,盡量通過廣泛的僱用程序,來確定錄用的員工具有為顧客著想的責任心。 顧客滿意是一連串的改進過程,從訓練開始:好的訓練=積極的服務態度=士氣高昂的員工=愈來愈低的員工流動率=愈來愈好的質量與服務=滿意的顧客。 松下電器明白道出:「我們首先製造人,其次才是製造電子產品。」 許多行業生意成敗的關鍵,通常就在剛開始與顧客互動的短短一分鐘之內,你的員工有沒有給對方留下好的印象?公司在顧客眼中是否體貼又助人? 愈來愈多日本企業使用科技來服務客戶。 其中,花王公司更是與顧客溝通的佼佼者,它的反饋系統是日本最先進的消費者電子咨詢系統。 同時,顧客的意見或問題也被詳細地記錄,有系統地輸入電腦。 讓產品超越顧客的期待,是贏得顧客、建立忠誠度最有用的辦法。 驚喜的客戶往往會再度上門,而且為企業做免費宣傳(日本IBM公司甚至發現,如果問題發生後能得到迅速又有禮貌的解決,客戶的滿意度比從來沒碰上問題的客戶更高)。
例如,豐田公司目前正在研究,如何在接到訂單一周內交車。縮短客戶原先以為要等待的時間,便是超越了客戶期望。難怪歐洲車在歐洲的品牌忠誠度平均不到50%,而豐田車在日本的忠誠度據說高達65%。 將來,優秀的日本企業會在獲利的同時,更加努力去達到、超越顧客的期望,因為這將是競爭的新戰場所在。
Author :邱四豪 維骨力 Move Free
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